Aprire un ticket al supporto

Supporto Trakka

L'assistenza si chiede dall'interno di Trakka con un ticket: scrivi la richiesta, ti rispondiamo nel ticket e ricevi la risposta anche per email. Tutta la conversazione resta nel ticket.

Chi può aprire un ticket

Per aprire un ticket serve il permesso Gestisci ticket di supporto, che di serie ha l'Amministratore. I ruoli Amministrazione e Segreteria vedono i ticket dell'azienda, possono aggiungere messaggi, riaprirli e segnarli come risolti, ma non aprirne di nuovi: chiedi all'amministratore di darti il permesso (vedi Utenti, ruoli e permessi).

Come si fa — Aprire un ticket

1. Premi Assistenza nella barra in alto, oppure apri Sistema → Supporto e premi Nuovo Ticket.
2. Compila:

• Nome e Email (obbligatori): l'email è quella a cui arriva la risposta. Email e Azienda sono già compilati con i tuoi dati; il nome lo scrivi tu.
• Oggetto: un riassunto breve (es. "Non riesco a emettere fattura a cliente estero").
• Messaggio: descrivi il problema. Scrivi:
• cosa stavi facendo
• cosa ti aspettavi
• cosa è successo invece
• l'eventuale messaggio di errore
• Allegati (facoltativi): immagini, PDF, XML (anche firmati .p7m), CSV, Excel, Word, ZIP. Per esempio la schermata dell'errore, la fattura in XML o il file con i dati da importare.
• Categoria: Informazioni, Supporto tecnico, Commerciale, Segnalazione bug, Altro.
• Priorità:
• Urgente: sei fermo su un lavoro che non può aspettare, per esempio non riesci a emettere o a inviare le fatture.
• Alta: non funziona qualcosa che ti serve in giornata, ma il resto va e nel frattempo puoi andare avanti con il lavoro.
• Media: un problema generico: non sai se ti blocca davvero, o forse non ti è chiaro come funziona.
• Bassa: una domanda, un suggerimento, una richiesta di miglioramento.

1. Premi Crea Ticket. Il ticket prende un numero (es. TK-20261017-001) e l'assistenza viene avvisata.

Se la priorità scelta non corrisponde al problema, l'assistenza può correggerla.

Allegati: limiti

Fino a 10 file per messaggio, 15 MB per file e 50 MB per invio. Gli allegati contano nello spazio documenti della tua azienda. Il contenuto deve corrispondere all'estensione: un file rinominato viene rifiutato con un messaggio.

Come si fa — Leggere la risposta e aggiungere informazioni

Quando l'assistenza risponde, ricevi un'email con il testo della risposta e il link al ticket. Ricevi un'email anche quando l'assistenza cambia lo stato del ticket: quando lo prende in carico, quando aspetta una tua risposta, quando lo segna come risolto o lo chiude.

Nella pagina del ticket trovi la conversazione: la tua richiesta, le nostre risposte e i tuoi messaggi, ognuno con autore, data e ora.

• Per aggiungere informazioni scrivi nel riquadro Aggiungi un messaggio e premi Invia. Puoi allegare file anche qui. Il messaggio si aggiunge alla conversazione e l'assistenza viene avvisata subito.
• Se il ticket è In attesa del cliente, l'assistenza aspetta una tua risposta: quando scrivi, il ticket torna all'assistenza.
• Gli allegati, tuoi e nostri, restano sotto il messaggio a cui appartengono: clicca sul nome per scaricarli.
• Quando la questione è sistemata, premi Marca come risolto. Basta poter vedere i ticket dell'azienda.

Come si fa — Riaprire un ticket

Se un ticket Risolto o Chiuso non è sistemato davvero, o il problema si ripresenta, non serve aprirne uno nuovo:

1. Apri il ticket da Sistema → Supporto (nella lista scegli lo stato Risolto o Chiuso per ritrovarlo), oppure dal link nell'email.
2. Nel riquadro Riapri il ticket scrivi che cosa non va ancora. Se serve, allega i file.
3. Premi Riapri e invia. Il ticket torna Aperto e l'assistenza viene avvisata subito.

Un ticket Risolto si chiude da solo dopo 7 giorni senza altri messaggi, e ricevi un'email che te lo dice. Anche un ticket chiuso così si riapre allo stesso modo.

Come si fa — Vedere lo storico dei ticket

1. Apri Sistema → Supporto.
2. Vedi tutti i ticket della tua azienda con numero, data, richiedente, oggetto, categoria, priorità e stato:

• Aperto: in attesa di essere preso in carico, o riaperto da un tuo messaggio
• In lavorazione: l'assistenza ci sta lavorando
• In attesa del cliente: l'assistenza aspetta una tua risposta o un file
• Risolto: la questione è sistemata; dopo 7 giorni senza messaggi si chiude da solo
• Chiuso: il ticket è archiviato; scrivendo un messaggio lo riapri

1. Filtra per stato, categoria e priorità, oppure cerca per numero, oggetto o richiedente.

Quando aprire un ticket

Prima cerca nella guida: spesso la risposta c'è già.

Tempi di risposta

Il piano Pro ha l'assistenza con precedenza; il Flotta anche l'assistenza al telefono con una persona di riferimento (vedi la pagina Prezzi e Piano e abbonamento). Scegli bene la priorità: aiuta l'assistenza a capire che cosa viene prima.

Suggerimenti

• Un ticket, un problema. Più domande diverse nello stesso ticket rallentano le risposte.
• Allega una schermata. Se vedi un errore, catturalo prima di ricaricare la pagina.
• Di' che cosa hai già provato. "Ho già controllato l'anagrafica cliente e la P.IVA è corretta" ci risparmia una domanda.
• Indica dove succede. Numero della fattura, targa del mezzo o indirizzo della pagina di Trakka in cui vedi il problema.

Problemi comuni

• Ticket "scomparso" → è stato risolto o chiuso. Nella lista scegli lo stato Risolto o Chiuso per ritrovarlo, e se serve riaprilo scrivendo un messaggio.
• La risposta per email non arriva → controlla la posta indesiderata. Il mittente è [email protected]: aggiungilo ai contatti sicuri. La risposta resta comunque nel ticket.
• Allegato rifiutato → il file supera i 15 MB, non è di un formato ammesso o lo spazio documenti è pieno: il messaggio dice quale. Comprimi il file in ZIP o dividilo in più messaggi.
• Non vedi il pulsante per aprire un ticket → ti manca il permesso Gestisci ticket di supporto: chiedilo all'amministratore.